Чат-бот: руководство по эксплуатации и первые шаги автоматизации

Чат-бот: руководство по эксплуатации и первые шаги автоматизации

Если вы не знаете, что такое чат-бот и как его применить в своем бизнесе, прочтите это руководство. Мы попытались здесь объяснить ИИ простыми словами.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное обеспечение, разработанное для имитации человеческого разговора через компьютер или телефон. Они могут работать без прямого наблюдения человека в голосовых или текстовых каналах через приложения для обмена сообщениями.

Существует много разных типов чат-ботов, в зависимости от их назначения и каналов связи. Они могут вести беседу в соответствии с разработанным диалоговым потоком для достижения поставленных целей (помощь в повседневных делах, ответы на простые вопросы, сбор информации).

Ботов можно использовать, например, для автоматизации процессов обслуживания клиентов. Благодаря им клиенты могут решать свои дела проще и быстрее, а компании сэкономить время и деньги.

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ — это технология автоматической коммуникации, основанная на передовых роботизированных решениях. Этот термин относится к чат-ботам, которые могут вести естественные разговоры с людьми.

Чат-боты с искусственным интеллектом, основанных на обработке естественного языка. Они могут определять намерения людей и, используя данные обучения или онлайн-ресурсы, оценивать наилучший ответ.

Основное различие между диалоговыми ботами ИИ и простыми чат-ботами, заключается в использовании определенных фраз, которые вызывают их реакцию.

Как работает чат-бот?

Чат-боты работают на основе сложных алгоритмов, установленных для нахождения значения в выбранном предложении, а затем классификации намерения для расчета наиболее подходящего ответа. Основная цель программного обеспечения — избавить людей от рутинной работы, поэтому чат-боты могут работать независимо.

Технологии, лежащие в основе ботов, различаются в зависимости от их уровня и назначения.

1. Базовые чат-боты

Самые простые чат-боты работают, скажем, как интерактивные опросы. Система запрограммирована так, чтобы нажимать заданные фразы и давать возможные ответы в виде кнопок в чате. Выбор указанного ответа запускает одно из нескольких направлений диалога или определенных действий.

2. NLU первого поколения

Существуют также боты на основе правил, работающие на простых механизмах NLU и определенных n-грамматических системах. Такие боты могут обнаруживать последовательности слов, которые предварительно помечены людьми в семантических полях. Они не понимают смысла разговора.

3. Разговорный ИИ

Используя технологию глубокого обучения, они распознают значение слов, фраз и их синонимов. Вычисляют контекст и возможные ответы в 300-мерной матрице. Уловка с этими ботами заключается в том, чтобы найти обширный набор данных естественных разговоров по выбранной теме, чтобы успешно обучить систему.

Разговорный глоссарий ИИ

В каждой отрасли есть шифры и термины, которые необходимо расшифровать, чтобы знать хотя бы основы. Чтобы вести разговор с людьми, которые пытаются продать вам чат-ботов, убедитесь, что вы знаете и понимаете эту отрасль.

Искусственный интеллект

Машинное моделирование процессов человеческого мышления, особенно обучения, исследования и сбора информации.

ASR

Автоматическое распознавание речи — технология, используемая в роботизированных системах с голосовым управлением, позволяющая распознавать разговорный язык и переводить его в текст.

Чат-бот

Программа, способная самостоятельно вести беседу на заданную тему.

Автоматизация обслуживания клиентов

Технология, используемая для оптимизации времени и затрат на процессы обслуживания клиентов.

Диалог потока

Все возможные пути разговора между чат-ботом и клиентом, включая как утверждения клиента, так и ответы бота.

Признание намерения

Процесс нахождения значений отдельных слов и фраз в контексте данного диалога.

Машинное обучение

Метод искусственного интеллекта, основанный на определенных шаблонах и статистических моделях. Используется для создания аналитической модели, которая приводит к тому, что компьютер выполняет независимое действие.

НЛП, NLU, NLG

Обработка, понимание и генерация естественного языка. Программные системы, которые преобразуют свободную речь в структурированные данные (и наоборот), позволяя компьютерам определять значение утверждения.

TTS

Преобразование текста в речь, синтез речи. Программное обеспечение, предназначенное для искусственного воспроизведения звука в форме разговорной речи.

Виртуальный помощник

Автоматизированный, интеллектуальный виртуальный помощник (IVA) и персональный помощник (IPA). Использование ИИ, предназначенное для освобождения людей от определенных процессов и действий. Самыми известными помощниками являются Siri и Alexa.

Голосовой робот

Бот, работающий в голосовом канале, как в телефонных разговорах, так и через системы распознавания речи в мессенджерах.

История чат-ботов и разговорного ИИ

Идея когнитивных машин насчитывает несколько десятилетий. Все началось с Алана Тьюринга и его «Игры в имитацию», математической концепции, разработанной для создания алгоритма.

Затем было разработано несколько «болтунов».

  1. Первым чат-ботом была ELIZA — алгоритм, разработанный Джозефом Вайценбаумом в Массачусетском технологическом институте в 1966 году. Она была способна извлекать слова из предложений и помещать их в контекст для генерации ответа.
  2. Затем появился PARRY, который был основан на той же идее, что и предыдущий бот, с несколькими дополнительными особенностями.
  3. JABBERWACKY, чат-бот, запрограммированный британским инженером Ролло Карпентером, был предназначен для развлечения и общения.
  4. Dr. Sbaitso — представьте себе психолога на вашем ПК 1992 года с MS DOS.
  5. ALICE — бот для обработки естественного языка с удивительно умным названием.
  6. SMARTERCHILD — программное обеспечение 2001 года, используемое в основном в сетях SMS для персонализированных сообщений.
  7. WATSON — в 2006 году IBM выпустила первую версию своей системы искусственного интеллекта, основанную на простой системе ответов на вопросы.
  8. В 2010 году появилась Siri, а GOOGLE NOW в 2012 году.
  9. В 2015 году Amazon представила Alexa, которая скрыта в устройстве Amazon Echo. Она способна слышать и обрабатывать естественный человеческий язык.
  10. В том же году Microsoft выпустила своего первого интеллектуального помощника — Cortana.
  11. 2016 год определенно изменит правила игры в этой индустрии, поскольку Facebook выпустила платформу чат-ботов для приложения Messenger. С тех пор создать даже простого чат-бота для вашего бизнеса стало намного проще.
  12. В последние несколько лет мы также могли наблюдать несколько роботизированных решений, таких как TAY, HAL 9000 или Sophia.
  13. Как видите, индустрия чат-ботов и ИИ набирает обороты. Всего несколько лет назад чат-боты NLU практически никогда не использовался в бизнесе, поскольку клиенты и компании держались на расстоянии, потому-что большинство проектов все еще находились на стадии проверки. Однако развитие и рост популярности домашних помощников искусственного интеллекта, таких как Siri, Alexa или Cortana, позволили нам больше верить в технологии.

Сегодня у большинства крупных компаний есть чат-боты в качестве агентов по общению с клиентами, и аудитория начинает им больше доверять. Неудивительно, что молодое поколение больше привыкло к искусственному интеллекту в своей жизни, поэтому быстрое развитие этой технологии неизбежно.

Почему чат-боты важны для вашего бизнеса?

Чат-боты официально вышли из мира экспериментов и стадии расследования. Они стали применяться в бизнесе и нашей повседневной жизни.

Почему компании инвестируют в чат-ботов?
  • Ежемесячно между клиентами и компаниями отправляется 2 миллиарда сообщений.
  • 51% опрошенных считают, что обмен сообщениями уже заменил другие формы общения с брендами.
  • 91% респондентов утверждают, что они с большей вероятностью совершат покупку, если будут внимательно и лично руководить процессом.
Какие преимущества чат-боты могут принести вашему бизнесу?

Автоматизация процессов имеет большое значение. Что можно получить благодаря чат-ботам?

  1. Получите конкурентное преимущество
  2. Экономьте время и деньги
  3. Обеспечьте поддержку 24/7
  4. Превзойдите ожидания клиентов

Чат-бот важен для вашего бизнеса, потому что они будущее. 80% компаний готовы инвестировать в ИИ.

Наиболее распространенные решения для чат-ботов

Состояние дел в сфере чат-ботов быстро меняется. То, что было хорошо в прошлом году, сегодня может оказаться вашим клиентам немного скучноватым. Поэтому, что бы вы ни делали, следите за всеми изменениями в рабочем процессе.

Существует много разных типов чат-ботов, и многие из них применимы в зависимости от вашей отрасли, бизнес-целей и бюджета.

Основные типы чат-ботов в зависимости от их назначения
  • Чат-боты по продажам — помогают с отслеживанием и классификацией лидов,
  • Чат-боты для обслуживания клиентов — автоматические помощники, способные выполнять простые повторяющиеся задачи в рабочем процессе,
  • Маркетинговые чат-боты — работают в основном в социальных сетях как каналы для проведения конкурсов и распространения контента,
  • Развлекательные чат-боты — включены в маркетинг, но используются в основном для развлечения аудитории.
Реализации корпоративного чат-бота

Передовые решения чат-ботов, внедренные в крупнейших компаниях с самыми сложными процессами, требуют индивидуального подхода. Такие решения предоставляют компании AIaaS.

Чат-боты для обслуживания клиентов уже стали обычной практикой в крупных компаниях (финансы, страхование, банковское дело). Разработка расширенного процесса требует гибкости и множества возможностей приложений, поэтому такие реализации обычно более дорогостоящие. Однако рентабельность инвестиций несравнима.

Голосовой бот в телефонном канале может обрабатывать разговоры за 5 минут, на которые людям нужно до 38 часов!

Как использовать чат-ботов в бизнесе?

Возможных ролей для чат-ботов в вашем бизнесе так же много, как и ваши потребности. Показатели обслуживания клиентов и ключевые показатели эффективности, которые можно улучшить с помощью ИИ, и количество компаний, занимающихся этим бизнесом, приводят к простому выводу, что инвестиции просто окупаются.

Наиболее распространенные варианты использования чат-ботов:

  • Повторяющиеся процессы обслуживания (банковские переводы, взыскание долгов, напоминания о встрече)
  • Проведите пользователей через простые процессы (заполнение форм и т. д.)
  • Классифицируйте проблемы и перенаправляйте к соответствующему агенту / отделу
  • Собирайте конфиденциальные данные
  • Проведите конкурс (в социальных сетях)
  • Распространяйте ресурсы (контент-маркетинг)

Ваши чат-боты могут делать все вышеперечисленное, в зависимости от уровня развития технологий, стоящих за ними. Люди становятся все более креативными, используя нетрадиционные решения на основе искусственного интеллекта. Уже есть первые магазины с искусственными помощниками, создателями контента для ИИ.

С большой властью приходит большая ответственность

Распространение чат-ботов помогает многим компаниям. Голливуд на протяжении десятилетий скармливал нам более или менее удачные истории об ИИ.

Сегодняшние компании сталкиваются не только с задачей убедиться, что ИИ не выйдет из-под контроля и не создаст хаос. Сегодня нам нужно нарисовать реальную картину того, как сейчас выглядит роботизация в бизнесе.

Итак, пока мы контролируем ситуацию, мы можем делать добро с помощью ботов. Они применяются во многих случаях, например, помощь пожилым людям.

Также, применяются в разработке алгоритмов, которые обнаруживают вредоносное поведение в сети.

Как сделать чат-бот?

Начало работы с чат-ботами не требует каких-либо специальных навыков, поскольку есть люди, которые могут сделать всю ИТ-работу за вас.

Независимо от того, собираетесь ли вы купить чат-бота или создадите сами, убедитесь, что вы провели надлежащее исследование и подготовились к нему.

Что делать при внедрении чат-бота?
  1. Определите потребности вашего бизнеса
  2. Ставьте цели и KPI
  3. Выберите тип чат-бота
  4. Выберите каналы связи
  5. Создайте личность своего бота (диалог)
  6. Создать демонстрационный проект
  7. Увеличьте объем работы чат-бота
  8. Измеряйте и сообщайте
  9. Оптимизируйте

Если вы дочитали до этого места, вы уже должны знать, что существует множество различных типов чат-ботов, каналов связи, вариантов использования и преимуществ, которые дает весь разговорный ИИ. Мы надеемся, что этот текст упростил для вас весь мир искусственного интеллекта.

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x