Что такое автоматизация обслуживания клиентов (руководство статья)?

Что такое автоматизация обслуживания клиентов (руководство статья)?

Что такое автоматизация обслуживания клиентов, каковы преимущества и недостатки, а также, какие необходимы инструменты для ее организации. Все это и многое другое мы рассмотрим в этой статье.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Термин «автоматизация обслуживания клиентов» относится к широкому спектру техник, методов и процедур, направленных на оптимизацию процесса CS в целом. Также, с заявленными целями, заключающимися в более быстром времени отклика и качественных ответах.

Эти методы могут повлиять на любой аспект конвейера обслуживания клиентов — методы для лучшего управления агентами. Также, программные алгоритмы, предполагающие, что оба ответа подпадают под сферу автоматизации обслуживания клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов — явление не новое. Его история восходит к началу 1960-х годов, когда распространение телефонов привело к тому, что компании стали обрабатывать большое количества звонков. Системы Private Automated Business Exchange (PABX) могли автоматически маршрутизировать вызовы доступным операторам.

Еще один сдвиг произошел в 1990-х годах с появлением Интернета. В течение десятилетия все больше и больше компаний начали оказывать поддержку по электронной почте и в чате. Это привело к разработке программного обеспечения, которое позволило менеджерам анализировать содержание запросов в службу поддержки и получать полезные данные.

Отход от традиционных каналов связи, таких как телефонные звонки, получил дальнейшее развитие только во второй половине 2000-х годов. Социальные сети стали для брендов и компаний самым простым способом охватить широкий круг потенциальных клиентов.

В настоящее время, обслуживания клиентов осуществляется с помощью электронных средств (обмен сообщениями, социальные сети, телефонные звонки).

Анализ содержимого запросов в службу поддержки клиентов больше не является дорогостоящим делом. Так как, с минимальным обучением руководитель группы или менеджер может легко составить исчерпывающий список идей. Таким образом, эти идеи можно использовать для улучшения продукта, услуги или процесса.

Однако с точки зрения обслуживания клиентов автоматизация теперь представляет собой нечто большее, чем просто маршрутизацию телефонных звонков первому доступному агенту. Алгоритмы интеллектуальной маршрутизации гарантируют, что каждый запрос обрабатывается агентом с нужными компетенциями.

В то время как алгоритмы обработки естественного языка (чат-бот) обрабатывают наиболее часто повторяющиеся задачи.

Почему важна автоматизация обслуживания клиентов?

Важность автоматизации обслуживания клиентов может быть не очевидна. Вспомните свой собственный опыт в качестве клиента или покупателя. Приходилось ли вам когда-нибудь оставаться на связи со своим банком, пока консультанты переводили вас из одного отдела в другой? Это лишь одна из многих распространенных проблем, которые решает надлежащая автоматизация обслуживания клиентов.

Накопленные более полувека знания и опыт в этой области позволяют нам с уверенностью предложить несколько фактов о среднестатистическом клиенте. Во-первых, они терпеть не могут ждать. Когда они задают вопрос, они ожидают ответа в разумные сроки. Они требуют ответов, которые решают их проблемы, и к ним нужно относиться с уважением.

Таким образом, каждый современный бренд должен стремиться к совершенству обслуживания клиентов. Конечно, точные определения понятий «качество» и «превосходство» будут варьироваться от компании к компании. Что не меняется, так это тот факт, что изменения необходимо будет внедрять как на самом низком уровне, так и в широком масштабе всей компании.

Множество различных факторов способствуют созданию положительного опыта работы со службой поддержки клиентов. В настоящее время автоматизация обслуживания клиентов — это самый простой и эффективный способ улучшить и оптимизировать как можно больше этих аспектов.

Каковы преимущества автоматизации обслуживания клиентов?

  • Оптимизированные процессы обслуживания
  • Лучшее и удобное обслуживание клиентов и агентов
  • Снижение затрат: делать больше с меньшими ресурсами
  • Лучший доступ к полезной информации
  • Обеспечение круглосуточной поддержки клиентов
  • Выход на разные рынки без дополнительных накладных расходов
  • У агентов CS больше времени для оказания качественных услуг

 Какие минусы автоматизации обслуживания клиентов?

  • Отсутствие личной связи может отпугнуть пожилых клиентов
  • Правильная реализация требует постоянного обслуживания
  • Высокая начальная стоимость: исследования и проектирование требуют времени и усилий.
  • Ошибки в конструкции схемы могут сорвать весь процесс

Лучшие практики автоматизации обслуживания клиентов

Хотя автоматизация открывает невероятное количество возможностей, но они зависят от правильного решения. Как и в случае с любыми инновациями, многие компании и бренды сразу же присоединятся к этому процессу. Однако лишь немногие смогут правильно реализовать автоматизацию.

Вот несколько рекомендаций, которым вы должны следовать:

Увеличивайте, а не заменяйте. Автоматизация отлично подходит для проверки статуса доставки заказа. Многие критики поднимают вопрос о потере работы и замене — зачем вы платите человеку за работу, которую робот может выполнять бесплатно?

На самом деле, это может случиться во многих плохо управляемых компаниях! Убедитесь, что вы не один из них. Автоматизация — это инструмент для ваших сотрудников, а не их замена.

Исследования, эксперименты и тестирование. Автоматизация обслуживания клиентов — это не одноразовая задача: либо вас ждут долго, либо вы проиграете.

Внедрение автоматизации в конвейер обслуживания клиентов — это только первый шаг. Одна из неотъемлемых характеристик этого процесса — количество данных, которые он производит ежедневно. Это настоящая сокровищница полезных идей, которые вы можете использовать для улучшения не только вашего продукта, но и процесса обслуживания клиентов в целом.

Ключ к успеху — это постоянное предвидение и удовлетворение ожиданий клиентов — и делать это до того, как ваши конкуренты превзойдут вас. Почему бы не прислушаться к своим клиентам, вместо того, чтобы бросать бессмысленные идеи, чтобы увидеть, какая из них прижилась?

Будьте проще и думайте о своей аудитории. Может возникнуть соблазн ввести автоматизацию в каждый аспект вашего процесса обслуживания клиентов, но многим брендам на самом деле это не нужно. Убедитесь, что вы знаете, чего ожидают ваши клиенты, и используйте автоматизацию для тех сценариев, где это имеет наибольший смысл.

Распространенные ошибки автоматизации обслуживания клиентов

Автоматизация обслуживания клиентов — дело не разовое. Безусловно, наиболее распространенная ошибка брендов — неправильное понимание постоянно повторяющихся процессов.

Одно из основных преимуществ автоматизации — это постоянный поток полезных идей и данных. Было бы глупо не использовать этот источник знаний для постоянного улучшения вашего продукта или услуги. Что наиболее важно, вы можете использовать эту информацию, чтобы продолжить оптимизацию и настройку конвейера обслуживания клиентов.

Еще одна распространенная ошибка — не полностью посвятить себя процессу. Поскольку на общее качество обслуживания клиентов влияет множество различных факторов. Выбор наиболее простых этапов конвейера для автоматизации может показаться заманчивым. Однако этому искушению необходимо противостоять любой ценой. Целостный подход к постоянному совершенствованию — единственный верный рецепт успеха.

Инструменты для автоматизации обслуживания клиентов

Брендам, желающим войти в мир автоматизации обслуживания клиентов, доступно множество инструментов. Возможно, вы уже знакомы с некоторыми из них — в конце концов, сфера обслуживания клиентов очень взаимосвязана. Таким образом, многие программные решения предлагают различные функции для удовлетворения как можно большего числа потребностей. По этой причине, вместо описания конкретных инструментов, мы собираемся описать их общие категории.

Аналитика. Вообще говоря, эти инструменты просматривают большие наборы данных в поисках статистически значимых закономерностей. Современный маркетинг живет и умирает благодаря правильной интерпретации данных аналитики.

В контексте автоматизации обслуживания клиентов аналитика используется для выявления закономерностей и получения информации о продукте, услуге или приложении. Затем выводы из этого процесса можно использовать для улучшения определенных элементов пользовательского опыта и уменьшения количества запросов.

Чат-бот — боты, с которыми общается пользователь. С тех пор, как в 1966 году был выпущен первый чат-бот, и тем более после интернет-бума 1990-х годов, их потенциал в обслуживании клиентов и маркетинге по-прежнему изучается.

Благодаря недавним достижениям в обработке естественного языка, чат-боты теперь могут обнаруживать намерения пользователя с очень высокой степенью точности. Ботов, ориентированных на клиентов, можно использовать для ответа на самые распространенные вопросы и выполнения различных задач (проверка баланса банковского счета, поиск статуса заказа).

Инструменты управления социальными сетями. С тех пор, как современный Интернет сконцентрировался вокруг нескольких популярных социальных сетей, разрабатывались инструменты, помогающие брендам управлять своим присутствием в сети. Управления соцсетями объединяют все ваши платформы в единый интерфейс для упрощения управления.

Инструменты маршрутизации — используются для автоматического назначения заявок в службу поддержки доступным агентам. Это гарантирует, что ни один запрос не останется без ответа. Их можно использовать в сочетании с алгоритмами обработки естественного языка, чтобы назначать вопросы клиентов соответствующей группе на основе содержания сообщения. Оно означает, что вопросы будут направляться в службу поддержки, а запросы по продажам — в отдел продаж. Этот подход известен как интеллектуальная маршрутизация.

Как автоматизировать конвейер обслуживания клиентов

  1. Проведите небольшое исследование: соберите исторические данные из ваших записанных звонков и журналов сообщений. На какие вопросы чаще всего отвечают? Можете ли вы улучшить свое приложение / услугу / продукт для решения этих проблем?
  2. Выявление шаблонов и сегментирование входящих запросов по различным категориям: запросы на поддержку, вопросы о продуктах, маркетинговые запросы и т. Д.
  3. Определите области, в которых ваш продукт, услуга или приложение можно улучшить, чтобы сократить количество запросов. Просмотрите страницы с инструкциями и справками, убедитесь, что они актуальны и полезны для ваших пользователей.
  4. Создавайте разные группы обслуживания клиентов на основе компетенций. Например, вопросы по выставлению счетов и технической поддержке должны решать разные команды.
  5. Объедините все свои каналы связи в один инструмент для удобного доступа, мониторинга и аналитики. Это не только экономит драгоценное время, которое в противном случае было бы потрачено на переходы от приложения к приложению, но также позволяет легко расширяться до новых служб и платформ.
  6. Настройте автоматическую маршрутизацию, чтобы каждый запрос назначался агенту. Это гарантирует, что ни один вопрос не останется без ответа. Поскольку запросы автоматически назначаются агентам, время до первого ответа резко сокращается.
  7. Подготовьте шаблоны ответов, чтобы ваши агенты могли быстро решать наиболее распространенные проблемы.
  8. Внедрите алгоритм предложения ответов AI, чтобы помочь вашим агентам выбирать подходящие ответы еще быстрее. Это еще одна мера экономии времени — зачем тратить время на прокрутку списка шаблонных ответов, если ИИ может сделать это почти мгновенно?
  9. Разверните интерфейс чат-бота, чтобы обрабатывать наиболее распространенные запросы, что позволит вашим агентам сосредоточиться на том, что действительно важно.

Обслуживание клиентов по разным каналам связи

В настоящее время мы находимся в середине серьезного сдвига в сфере поддержки клиентов — бэби-бум уступают место поколению Z как самой большой клиентской базой. С этой сменой поколений меняются предпочтения. В то время как прежние клиенты предпочитали общаться с компаниями в основном посредством телефонных звонков и физических писем, в наши дни ваши клиенты с гораздо большей вероятностью попытаются связаться с вами через Интернет.

Клиентская база разделена на десятки сервисов и платформ. Хотя можно с уверенностью сказать, что большинство ваших клиентов находятся на Facebook или Instagram. Не лучше ли быть доступным как можно большему количеству пользователей Интернета?

Конечно, ваши агенты всего лишь люди. Просить вашу команду обрабатывать десяток различных приложений и сервисов — непростая задача. В сутках не так много часов, и постоянное переключение с Facebook на Twitter, Instagram, WhatsApp, очень быстро съедает это время. В результате пострадает качество обслуживания клиентов.

Конечно, можно было бы нанять дополнительный персонал и распределить работу более равномерно, но это означает дополнительные расходы. Вы можете сделать это хорошо, а можете сделать это по доступной цене.

Омниканальное обслуживание клиентов — это очень модный термин, обозначающий объединение как можно большего количества каналов связи в один инструмент. Это решает оба аспекта проблемы: ваша команда не тратит время на манипулирование приложениями, что дает им время для обеспечения стабильного качества обслуживания. Сэкономленное время настолько велико, что даже относительно небольшая команда может без проблем позаботиться о десяти каналах связи.

С точки зрения клиентов, они получают одинаковое качество обслуживания независимо от того, связываются ли они с вами через WhatsApp, Instagram или Facebook Messenger. Им кажется, что ваш бренд больше соответствует их потребностям — в конце концов, им не нужно регистрироваться на другой платформе только для того, чтобы поговорить с вами. А поскольку интеграция каналов на самом деле довольно проста, если вы обнаружите новую услугу, которая набирает популярность среди вашей клиентской базы. Вы можете настроить свое присутствие там без дополнительных затрат.

Общие показатели обслуживания клиентов

Когда дело доходит до измерения качества вашего обслуживания клиентов, используются несколько показателей. Можно выделить две категории этих метрик: операционные метрики и метрики опыта. Операционные метрики касаются фактической, ощутимой деятельности вашей команды, в то время как метрики опыта берутся из опросов и касаются мнения клиентов о вашем процессе CS.

Примеры операционных показателей включают:

  • Среднее количество билетов — сколько билетов получает ваша служба поддержки клиентов в течение дня, недели или месяца. Постоянное увеличение количества билетов может указывать на потенциальную проблему с вашим приложением, услугой или продуктом.
  • Среднее время до первого ответа — как долго среднестатистический клиент должен ждать ответа от вашей команды. В зависимости от используемого канала связи существуют разные критерии, которым необходимо соответствовать. Клиенты готовы ждать 24 часа, чтобы получить ответ на свое электронное письмо, и только 60 минут, чтобы ответить на сообщение в социальной сети.
  • Среднее время разрешения заявки — это время, которое агенты тратят на работу с одной заявкой до ее разрешения.
  • Предпочтительный канал связи — это простой расчет относительной популярности каждого из ваших клиентских каналов. Наблюдение за этим показателем может помочь вам предвидеть изменения на рынке и адаптироваться к предпочтениям ваших клиентов.

Примеры показателей опыта:

  • Удовлетворенность клиентов — хотя точное определение удовлетворенности клиентов всегда будет довольно расплывчатым. Большинство брендов определяют довольных клиентов как тех, кто оценил свой опыт как минимум на четыре балла по шкале от одного до пяти. Несмотря на расплывчатое определение, это один из наиболее важных показателей, за которым следует следить.
  • Чистая оценка промоутера — это не только удовлетворенность клиентов, но и еще один важный показатель. Он измеряется с помощью простого вопроса, в котором покупателя спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует ваше приложение, продукт или услугу другим по шкале от 1 до 10.

Текущее состояние автоматизации обслуживания клиентов

Автоматизация обслуживания клиентов прошла долгий путь за последние двадцать лет, но это только начало. Большинство крупных брендов либо используют собственную автоматизацию CS, либо передают ее третьим лицам. Текущая тенденция делает технологию доступной для небольших брендов. Простые в использовании инструменты позволяют каждой компании внедрить автоматизацию в своих командах CS за считанные часы.

В течение нескольких лет ИИ стал новой тенденцией в сфере автоматизации обслуживания клиентов. Все больше и больше поставщиков решений для автоматизации экспериментируют с добавлением функций искусственного интеллекта в свое программное обеспечение. Оно может быть в форме интеллектуальной маршрутизации обнаружения ключевых слов или предложений ответа на основе алгоритмов обработки естественного языка.

Связанная с этим тенденция — внедрение диалоговых пользовательских интерфейсов (чат-ботов) — для обработки общих запросов и запросов клиентов. Они предоставляют удобный способ проверять баланс вашего банковского счета, задавать вопросы о ценах, отслеживать заказы и многое другое. И все это не выходя из Facebook Messenger или где-либо еще, где развернут бот.

Хотя технология чат-ботов далека от массового внедрения, весьма вероятно, что скоро она станет опорой в мире обслуживания клиентов и маркетинга.

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x